O que é Marketing Emocional
Marketing Emocional é um poderoso recurso que utiliza o poder das emoções para aumentar seus resultados em vendas. Ele parte da compreensão de que o processo de compra e venda está sempre recheado de emoções e não é simplesmente um comportamento racional e lógico.
O conceito chave é este: as emoções não são acessórias, mas "decisivas" no processo de compra e venda de qualquer produto ou serviço. E você pode criar as condições para usar a força das emoções a seu favor (e não contra você) na hora de vender.
O Marketing Emocional nos ensina que as pessoas não compram apenas "produtos" ou "serviços", mas compram também as emoções que estão "embutidas" nos produtos, nos serviços e no processo de compra.
Quando você procura um restaurante, por exemplo, para sair com a família, você não quer "apenas a comida". Isso você poderia encontrar em muitos locais. O que leva você a escolher este ou aquele ambiente são os "elementos emocionais" que "acompanham" os pratos e o serviço. E a questão é que estes elementos emocionais agem de forma inconsciente: você nem sabe por que, mas ali você se sente bem!
O Marketing Emocional ensinará a você todos os recursos para aproveitar o poder das emoções com a finalidade de aumentar suas vendas e de criar uma carteira de clientes muito mais envolvidos e fidelizados com sua empresa. Quem compreende esses recursos e seus inúmeros benefícios tem muito mais chance de ter sucesso nos seus negócios.
Pense nisso: o que faz uma empresa ser lembrada pelos clientes não são apenas os produtos ou serviços que ela oferece, mas principalmente as "emoções" que os clientes associam a esta lembrança. Todos nós temos lembranças de lojas nas quais queremos voltar: associamos a elas emoções positivas. Por outro lado, também, há aquelas lojas e ambientes nos quais juramos nunca mais colocar os pés: a estes locais, associamos lembranças carregadas de emoções negativas.
Você sabe quais emoções sua loja e sua equipe de vendas despertam em seus clientes? São emoções para "voltar sempre" ou para "nunca mais voltar"? O Marketing Emocional vai ajudar você e sua equipe de vendas a agirem de tal forma que os clientes vão sempre preferir ser atendidos por vocês e não pelo concorrente que tem o mesmo produto ou serviço e às vezes até com preço menor.
Lembre-se do que já dissemos acima: as pessoas não querem comprar apenas produtos ou serviços; elas pagam também pelo "estado emocional" que acompanha o processo de compra e venda. E entre uma loja que desperta emoções positivas e outra que proporciona emoções negativas... qual delas você acha que o cliente vai preferir? E o mais importante: a escolha do cliente geralmente é inconsciente: ele vai "buscar sua loja" ou "fugir da sua loja" no modo de piloto automático. E o que aciona o botão do comportamento são as emoções.
Tudo isso você e sua equipe vão poder refletir e aprofundar em nosso Programa Marketing Emocional. Os conceitos fundamentais do Marketing Emocional estão apoiados nos mais recentes estudos da mente humana (como as ciências cognitivas e as neurociências) aplicados nas áreas de venda e comportamento do consumidor, incluindo as seguintes abordagens: Neuromarketing, Psicologia do Consumidor, Psicologia do Vendedor, Neurolinguística e Inteligência Emocional, entre outras.
O Marketing Emocional ajudará você e sua equipe de vendas a entenderem como as emoções exercem papel fundamental no processo de vendas, favorecendo ou dificultando todo o processo. Como seres humanos, os vendedores e os clientes agem impulsionados pelas emoções. Quando as emoções que nos afetam são positivas (alegria, entusiasmo, serenidade, cordialidade, por exemplo), o processo de venda tem muito mais chances de acontecer de forma favorável, gerando satisfação para o cliente e aumentando as vendas da empresa.
Porém, quando são as emoções negativas (medo, ansiedade, tensão, irritação, insegurança, por exemplo) que dominam o cenário de compra e venda, as chances de se obter bons resultados para os clientes e para a empresa são muito pequenas.
Alguns exemplos significativos, tanto de situações positivas quanto negativas:
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Um vendedor tem um jeito simpático e agradável de atender as pessoas: sorri com facilidade, usa o tom de voz adequado para cada cliente, sabe perceber o estilo emocional de cada pessoa que ele atende, tem sensibilidade para perceber o estado emocional dos clientes, usa expressões faciais e movimentos dos olhos na medida certa, gerando segurança e confiança nos clientes... Com certeza, esse vendedor será sempre o mais procurado pelos clientes e suas vendas serão sempre mais volumosas que a de seus colegas que não têm essa mesma "sensibilidade emocional".
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Certo cliente percebe que o vendedor está cansado e parece com pouca vontade de lhe atender. Essa percepção vai gerar no cliente um sentimento negativo que dificilmente o motivará a comprar com aquele vendedor e naquela loja. Para si mesmo, num nível inconsciente, o cliente vai dizer: "Não sou bem aceito aqui... prefiro ir embora".
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Alguns empresários e suas equipes de vendas sabem como organizar a loja de forma a despertar emoções positivas nas pessoas: a organização do ambiente, o uso das cores, a iluminação, o som ambiente, os odores e perfumes da loja, a forma como os clientes têm acesso aos produtos... etc... etc... Tudo isso faz com que o número de clientes aumente e o índice de fidelização também seja alto. Esses empresários e suas equipes sabem que tudo isso tem a ver com as principais noções do Marketing Emocional.
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Um vendedor está super animado, falante e feliz e vai atender um cliente aborrecido e estressado. Sem perceber a situação emocional do cliente, o vendedor continua alegre e entusiasmado. Como consequência, o cliente vai se sentir não compreendido e perguntar para si mesmo: "como ele pode estar tão feliz vendo que eu estou assim preocupado?". Essa falta de sensibilidade e de empatia do vendedor vai gerar no cliente uma "atitude de afastamento": ele vai querer ir embora sem nada comprar.
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Um certo cliente tem uma personalidade expansiva e extrovertida: fala bastante, faz gestos, movimenta-se rapidamente pela loja. Mas, está sendo atendido por um vendedor que tem outro estilo de personalidade: é introvertido, quieto e fechado. As emoções e os sentimentos gerados em cada um deles, na relação de compra e venda, vão criar um "clima emocional desfavorável" para fechar um bom negócio.
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Um determinado vendedor sabe da influência das emoções no processo de venda. Por isso, ele consegue perceber as emoções do cliente (sejam positivas ou negativas) e sabe se identificar com elas, gerando um clima de empatia. Isso vai despertar no cliente uma sensação de compreensão e de acolhimento, que lhe dará um sentimento de segurança para comprar.
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Uma equipe de vendas trabalha num "clima de tensão emocional", gerado por conflitos internos na própria equipe ou na empresa. Como as emoções agem no nível do inconsciente, o comportamento desses vendedores, sem que eles mesmos percebam, passa a dar sinais deste "estado emocional" em que trabalham: os gestos, as palavras, as expressões faciais, o modo de olhar, a entonação da voz, as expressões corporais sinalizam o clima emocional da loja. Todos estes sinais, carregados de emoções negativas, serão consciente ou inconscientemente percebidos pelos clientes. Com certeza, nessas condições, as vendas daquela equipe vão diminuir em ritmo acelerado... e os clientes vão desaparecer...
O Marketing Emocional dará a você e sua equipe de vendas a oportunidade de compreenderem como, em situações como estas, as emoções afetam diretamente o cliente e o vendedor na hora de comprar e vender. Isso os ajudará a aumentar os efeitos das emoções positivas e a minimizar os prejuízos das emoções negativas.
O Programa Marketing Emocional está organizado de tal forma que você e sua equipe serão constantemente impulsionados a refletir e a compreender as duas pontas da corda: tanto as emoções do vendedor quanto as do cliente.
Aproveite a oportunidade de capacitar-se e de capacitar sua equipe de vendas com o nosso Programa Marketing Emocional. Você, seus vendedores e seus clientes só têm a ganhar!
Conheça os conteúdos e a estrutura completa do nosso Programa Marketing Emocional e aproveite esta oportunidade de desenvolver suas habilidades emocionais de venda.